Pernah lihat seseorang datang ke toko dengan pakaian sederhana, lalu dalam hati langsung berpikir, “Kayaknya cuma lihat-lihat.”
Atau sebaliknya, melihat seseorang tampil rapi dan meyakinkan, lalu langsung menganggap dia pasti punya kemampuan membeli?
Kalau pernah, berarti kamu manusia. 😅
Tapi sebagai sales, kebiasaan seperti ini perlu mulai dikurangi.
Sebab penampilan seseorang tidak selalu menggambarkan kebutuhan, kemampuan, ataupun niat belinya.
Sales yang baik bukan hanya pintar menawarkan produk.
Sales juga harus mampu melihat pelanggan sebagai manusia, bukan sekadar dari penampilan luarnya.
Penampilan Bukan Alat untuk Menentukan Pelanggan
Pakaian, kendaraan, usia, pekerjaan yang terlihat, bahkan cara seseorang berbicara bukanlah indikator yang cukup untuk menentukan apakah seseorang serius membeli atau tidak.
Ada pelanggan yang datang dengan pakaian sederhana tetapi sudah melakukan riset produk selama berminggu-minggu.
Ada juga yang terlihat sangat meyakinkan, tetapi sebenarnya masih sekadar mencari informasi.
Karena itu, jangan buru-buru membuat kesimpulan.
Daripada berpikir:
“Kayaknya orang ini gak punya uang.”
Lebih baik ubah menjadi:
“Kebutuhannya apa, ya?”
Perubahan kecil dalam cara berpikir ini bisa membuat cara kamu melayani pelanggan menjadi jauh lebih baik.
Kenapa Sales Tidak Boleh Menilai dari Penampilan?
1. Kita Tidak Tahu Kondisi Sebenarnya
Apa yang terlihat di luar hanyalah sebagian kecil dari kehidupan seseorang.
Kita tidak tahu kondisi keuangannya.
Kita tidak tahu apakah dia sudah menyiapkan dana.
Kita juga tidak tahu apakah dia datang untuk dirinya sendiri atau sedang membantu membeli sesuatu untuk orang lain.
Jadi, jangan membuat kesimpulan berdasarkan informasi yang sebenarnya belum kita miliki.
2. Bisa Kehilangan Peluang
Ketika sales sudah terlanjur menganggap seseorang tidak potensial, biasanya pelayanan ikut berubah.
Nada bicara menjadi kurang ramah.
Penjelasan menjadi seadanya.
Pertanyaan kepada pelanggan juga lebih sedikit.
Padahal bisa saja pelanggan tersebut sebenarnya serius.
Masalahnya bukan pelanggan tidak jadi membeli.
Bisa jadi pelanggan tidak jadi membeli karena merasa tidak dilayani dengan baik.
3. Pelanggan Bisa Merasakan Sikap Kita
Manusia cukup peka terhadap perlakuan orang lain.
Meskipun sales tidak mengatakan secara langsung bahwa pelanggan dianggap tidak mampu, sikap tubuh, ekspresi wajah, nada suara, dan cara menjawab bisa menunjukkan hal tersebut.
Misalnya pelanggan bertanya:
“Kalau yang ini fiturnya apa saja?”
Sales menjawab singkat:
“Ya, fiturnya standar.”
Berbeda dengan pelanggan yang dianggap potensial.
Sales tiba-tiba menjelaskan panjang lebar.
Kalau terjadi seperti itu, pelanggan tentu bisa merasakan perbedaannya.
Contoh Sederhana di Lapangan
Bayangkan ada dua orang masuk ke sebuah toko.
Pelanggan pertama datang menggunakan pakaian sederhana dan terlihat biasa saja.
Pelanggan kedua datang dengan pakaian rapi dan terlihat sangat meyakinkan.
Kalau menggunakan penampilan sebagai patokan, mungkin sales akan lebih fokus kepada pelanggan kedua.
Padahal ternyata pelanggan pertama sudah menentukan budget dan memang datang untuk membeli.
Sementara pelanggan kedua hanya sedang mencari informasi.
Apa pelajarannya?
Jangan menebak keputusan pelanggan sebelum pelanggan mengambil keputusan.
Tugas sales bukan menjadi peramal.
Tugas sales adalah menggali kebutuhan dan membantu pelanggan mengambil keputusan yang sesuai.
Kesalahan yang Sering Dilakukan Sales
Ada beberapa kebiasaan yang tanpa sadar sering terjadi.
Menganggap pelanggan tertentu cuma lihat-lihat
Kalimat seperti:
“Paling cuma tanya harga.”
bisa membuat sales kehilangan kesempatan untuk membangun komunikasi.
Membeda-bedakan pelayanan
Pelanggan yang terlihat punya uang dilayani dengan sangat baik.
Pelanggan yang penampilannya sederhana justru dilayani seadanya.
Ini bukan hanya masalah etika.
Secara bisnis, kebiasaan ini juga bisa membuat peluang terlewat.
Terlalu cepat menyimpulkan
Baru melihat pelanggan beberapa detik, langsung membuat kesimpulan.
Padahal informasi yang dimiliki masih sangat sedikit.
Menggunakan stereotip
Misalnya menganggap orang berdasarkan usia, pakaian, pekerjaan, atau kendaraan yang digunakan.
Padahal setiap orang punya kebutuhan dan kondisi yang berbeda.
Lalu, Bagaimana Seharusnya Sales Bersikap?
Sederhana saja.
Layani semua pelanggan dengan standar yang sama.
Bukan berarti semua pelanggan harus diperlakukan dengan cara yang persis sama.
Kebutuhan setiap orang memang berbeda.
Tetapi setiap pelanggan berhak mendapatkan:
- Sapaan yang baik
- Sikap yang ramah
- Informasi yang jelas
- Kesempatan untuk bertanya
- Penjelasan sesuai kebutuhannya
- Waktu untuk mempertimbangkan keputusan
Setelah itu, barulah sales bisa menggali lebih dalam.
Contohnya dengan pertanyaan sederhana:
“Pak/Bu, sedang cari produk untuk kebutuhan apa?”
Atau:
“Ada fitur tertentu yang sedang dicari?”
Dari jawaban pelanggan, sales mendapatkan informasi yang jauh lebih berguna daripada sekadar melihat pakaian atau kendaraan yang digunakan.
Tips Praktis untuk Sales Pemula
Kalau kamu baru belajar menjadi sales, coba biasakan beberapa hal berikut.
1. Sapa dulu, simpulkan belakangan.
Jangan membuat kesimpulan sebelum berbicara.
2. Dengarkan lebih banyak.
Biarkan pelanggan menjelaskan kebutuhannya.
3. Gunakan pertanyaan terbuka.
Jangan hanya bertanya:
“Mau yang ini?”
Coba:
“Apa yang paling penting buat Anda dari produk ini?”
4. Berikan informasi sesuai kebutuhan.
Jangan membanjiri pelanggan dengan semua informasi sekaligus.
5. Jangan mengubah sikap berdasarkan penampilan.
Anggap setiap orang yang datang sebagai peluang untuk membangun hubungan.
6. Ingat bahwa tidak semua orang datang untuk membeli hari itu.
Ada yang baru mencari informasi.
Ada yang sedang membandingkan.
Ada yang perlu berdiskusi dengan keluarga.
Dan itu normal.
Sales tidak harus memaksa semua orang membeli saat itu juga.
Yang penting, pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik.
Penutup
Menjadi sales bukan hanya tentang kemampuan menjelaskan produk.
Ada kemampuan lain yang jauh lebih mendasar, yaitu memahami manusia.
Jangan menilai pelanggan hanya dari pakaian, kendaraan, usia, atau penampilannya.
Karena kita tidak pernah benar-benar tahu apa yang ada di balik penampilan seseorang.
Bisa jadi orang yang terlihat biasa saja adalah pelanggan yang paling serius.
Dan bisa jadi pelanggan yang hari ini hanya bertanya justru kembali beberapa hari kemudian karena merasa nyaman dengan pelayanan kita.
Jadi sales yang baik bukan yang paling cepat menilai pelanggan.
Tapi yang paling mampu mendengarkan, memahami, dan melayani dengan baik.
Kalau kamu sedang mengikuti seri belajar sales dari awal, lanjutkan juga ke artikel pilar 26 Hari Jadi Sales untuk melihat pembahasan lainnya secara lebih lengkap.
No comments:
Post a Comment